Маммадшафи

Аналитика и выполнение SLA: анализ типов обращений, выявление системных проблем, подготовка предложений по улучшению работы продукта.Понимание процессов продуктовой поддержки и кол-центраЯ понимаю продуктовую поддержку как комплекс процессов, направленных на обеспечение стабильной работы цифрового продукта и качественный пользовательский опыт:Первая линия: приём запросов, верификация информации, первичная диагностика, быстрые решения.Вторая линия: техническая аналитика, работа с логами, передачами в инженерные команды, контроль SLA.Инцидент-менеджмент: обработка критичных сбоев, информирование пользователей, координация между командами разработки и поддержки.Feedback loop: передача данных о повторяющихся проблемах продуктовым менеджерам и разработчикам.Работа с метриками: FRT, ART, CSAT, количество повторных обращений, нагрузка на каналы.Понимание кол-центра:распределение трафика по линиям;стандартизация обработки запросов по скриптам/гайдам;контроль качества коммуникаций;работа в рамках SLA и производственных метрик;поддержка VIP-клиентов по отдельным процедурам.Стаж работы в продуктовой поддержкеСтаж: — международная техническая поддержка (Yandex, Uber, Yangoo, Баку).Работа велась в режиме повышенной ответственности (Urgent), что включало решение нестандартных и критичных задач.